Чего ждать руководителю от внедрения BPM?
Несмотря на то, что сегодня рынок BPM растет достаточно высокими темпами (более 40% в год), многие руководители компаний хоть и задумываются о внедрении системы этого класса, но не вполне отчетливо представляют, какого рода задачи могут решать подобные решения. О том, чего следует ждать от BPM-системы.
По мнению специалистов в сфере управления, существует два возможных пути для внедрения процессного подхода в управлении. Во-первых, это регламентация деятельности за счет описания бизнес-процессов и их последующего закрепления в нормативной документации компании; и во-вторых, автоматизация деятельности на основании описания бизнес-процессов.
Первый путь позволяет провести переход на процессный подход в управлении, однако не обеспечивает эффективных механизмов управления самими процессами. Отклонение выполняемых бизнес-процессов от действующих регламентов, невозможность определения моментов отклонений (из-за отсутствия систем мониторинга) может привести к полной потере контроля над бизнес-процессами компании.
Второй путь представляется более предпочтительным, поскольку при автоматизации процессов сама информационная система будет “заставлять” работать по заложенным в ней “правилам”. По сути, при использовании систем автоматизации эти “правила” работы нарушить (умышлено или нечаянно) гораздо сложней, чем регламент или должностную инструкцию.
Специализированные системы управления бизнес-процессами (Business Process Management System – BPMS или BPM) представляют “гибкий” продукт, позволяющий создавать и внедрять автоматизированные процессы в достаточно сжатые сроки, что особенно важно в условиях реструктуризации организации. С другой стороны, предоставляя нужный функционал сотрудникам, ВРМ-системы гарантируют точное и своевременное выполнение сквозных процессов в компании в соответствии с требованиям нормативных документов общегосударственного и локального уровней.
В настоящее время внедрение систем BPM представляет одну из актуальных задач для любого ИT-подразделения крупного или среднего предприятия. По ожиданиям International Data Corporation, объем мирового рынка ВРМ достигнет в 2011 г. 5,5 млрд долл , увеличиваясь примерно на 44% ежегодно. Вместе с тем, по данным Forrester Consulting, более 79% опрошенных менеджеров ведущих компаний либо уже используют инструментарий BPM, либо предполагают делать это в ближайшем будущем.
Особенно эффективно использование BPM-систем там, где требуется отслеживание хода процесса в деталях, а информационная система пронизывает около 90% выполняемых операций (за счет формализации бизнес-процессов более эффективным становится оперативный контроль, а возможность непреднамеренных ошибок практически полностью исключается).
Управление бизнес-процессами направлено на оптимизацию различных видов деятельности компаний, их адаптацию к изменяющимся внешним условиям. Неотъемлемой частью такого управления является организация потоков документов, циркулирующих в компании, и обеспечение ими бизнес-процессов. Представляется логичным предположить, что в основу интегрированного подхода к управлению бизнес-процессами и корпоративным контентом должна быть положена централизация неструктурированных документов в корпоративных базах данных и сквозной контроль за ними.
Реализация централизованного управления документами позволяет рассматривать изменения в документах в процессе их жизненного цикла как события, запускающие прикладные задачи и управляющие ходом их выполнения.
Динамическое управление контентом призвано обеспечивать управление неструктурированными документами различных типов (текстовые и отсканированные документы, сообщения электронной почты, голосовые обращения, изображения, видеофрагменты и т.д.) и ведение соответствующих баз данных, в том числе, описаний процессов. Доступ к функциональным возможностям средств управления контентом должен осуществляться со стороны системы управления бизнес-процессами, исполняемых бизнес-процессов, корпоративных приложений и офисных систем, а также со стороны средств контроля соответствия информации нормативным требованиям.
Опыт IBA Group в создании СЭДIBA имеет успешный и многолетний опыт создания СЭД на базе инструментальных платформ корпорации IBM – Lotus Domino/Notes и FileNet. Начиная с 1998 года компания выполнила около 200 проектов по созданию СЭД. Среди пользователей продукта IBA “Канцлер” такие предприятия, как “Главное хозяйственное управление” Управления делами Президента РБ, ГПО “Белэнерго”, Белорусская железная дорога, “Уралкалий”, МТС Украина, “БПС-Банк” и “Банк ВТБ” (Беларусь).
Управление бизнес-процессами должно опираться на централизованный механизм управления контентом и обеспечивать быстрое развертывание решений в подразделениях, при этом механизм управления процессами должен обеспечивать управление потоками работ (заданий), доступом к необходимым документам и их обработку.
Контроль выполнения нормативных требований должен обеспечивать интегрированные средства контроля содержания файлов, электронных записей и сообщений электронной почты на основе системы общекорпоративных правил, постоянный мониторинг состояния документов и создание необходимых копий для ретроспективного анализа содержания.
В полной мере указанные возможности реализованы в системе IBM FileNet. Традиционно в архитектуре корпоративных приложений рассматривались клиентские офисные программы, средства бизнес-анализа, системы обработки транзакций и ведения баз данных, а также системы управления контентом, бизнес-процессами и контроля выполнения нормативных требований. C выпуском IBM FileNet положено начало созданию объединенной комплексной корпоративной платформы управления информацией, включающей в себя управление неструктурированными документами, бизнес-процессами и обеспечение контроля соблюдения нормативных требований.
Центральным элементом системы IBM FileNet является база данных, сервисами которой пользуются как компоненты систем управления контентом и бизнес-процессами, так и корпоративные приложения. В соответствии с потребностями предприятия, в общекорпоративной базе данных поддерживаются различные хранилища цифровых объектов (objectstore), которые могут быть реализованы в форме баз данных, каталогов файловых систем и даже специализированных решений для обработки и накопления изображений или сетевых устройств хранения данных. В хранилище цифровых объектов могут содержаться структурированные и неструктурированные документы самой различной природы: XML-документы (в том числе спецификации самих бизнес-процессов), документы офисных программ, веб-страницы, фотографии и другие изображения, видео- и голосовые файлы, шаблоны, электронные формы и т. д.
Бизнес-объект (business object) является ключевым понятием в архитектуре IBM FileNet Бизнес-объекты IBM FileNet соответствуют структурам данных, используемым процессами, транзакциями и событиями; они позволяют описать не только информационное содержание, но и различные аспекты существования объекта, в том числе связь с процессами и правила использования, права доступа пользователей к объекту и их полномочия.
Управление процессами
Механизм управления процессами IBM FileNet отвечает за управление потоками работ (заданий) при выполнении бизнес-процессов и ведение соответствующих баз данных. Системой IBM FileNet обеспечивается описание, изменение, анализ, моделирование и управление исполнением процессов, которые могут осуществляться прикладными системами или сотрудниками предприятия.
Определение процесса включает в себя описание последовательности действий (работ) и ресурсов, необходимых для его выполнения. Процессы состоят из шагов, которые связываются в последовательности действий (route). Шаг процесса может быть конкретной бизнес-задачей, возложенной на исполнителя-человека, или автоматизированной с помощью некоторого приложения или системной функции.
Существует шесть разновидностей шагов процессов IBM FileNet
- шаг, выполняемый участниками (Participant Step);
- очередь работ (Queue Step), к которой может иметь доступ исполнитель или приложение;
- системная функция (System Step), например, таймер, управляющий вызовом подпроцессов, контрольная точка, в которой записывается состояние процесса, присвоение значений элементам данных или атрибутам, условия приостановки и ветвления процесса;
- подпроцесс (Sub-map Process);
- шаг начала процесса (Launch Step);
- шаг, реализуемый программным компонентом (Component Step), например, сообщение, компонент Java или веб-сервис.
Процессы могут не только обращаться к подпроцессам, но и ветвиться и распараллеливаться, а также взаимодействовать между собой, при этом процессы могут осуществляться как внутри компании ее различными подразделениями, так и вне ее, например, партнерами или клиентами. Конфигурация и описание компонентов процесса могут динамически корректироваться.
Спецификация процесса представляет собой XML-документ, который при исполнении процесса служит шаблоном для управления потоком работ и сопровождающих документов и их распределением по исполнителям. Работам могут назначаться приоритеты, контрольные сроки завершения и установленное время выполнения. По этим атрибутам может быть организовано уведомление исполнителей и контролирующих их работу сотрудников, а также инициализация альтернативных ветвей процесса.
Бизнес-процессы могут автоматически запускаться при изменении состояния объектов в базе данных. Благодаря поддержке разветвленной модели событий процессы в IBM FileNet компонуются из повторяющихся элементов, что обеспечивает гибкость. Управление по событиям строится по схеме публикации и подписки. При описании события указывается, какие процессы должны запускаться при его наступлении. События могут быть внутренними, связанными с изменением содержания документов, или внешними, например, возникающими при обработке транзакций в корпоративной системе управления ресурсами.
Механизм управления бизнес-процессами оснащен средствами слежения за ходом их моделирования, динамической реконфигурации и настройки, мониторинга и анализа рабочих параметров процессов, а также результативности деятельности. При анализе могут применяться технологии и инструменты OLAP, средства генерации отчетов и индикаторные панели.
Пользователи работают с системой с помощью веб-приложения, оснащенного всеми необходимыми интерфейсами для работы с документами, событиями и уведомлениями.
Интеграция
Как известно, значительный объем информации, используемой в процессе управления, представлен неструктурированной информацией. Поэтому очень важно не только уметь накапливать, классифицировать, обрабатывать и хранить неструктурированные документы (контент), но и интегрировать управление процессами и контентом, обеспечив доступ процессов ко всем имеющимся документам с соблюдением требований разграничения доступа и информационной безопасности, а также выполнения нормативных требований.
Документы становятся доступными процессам в виде вложений. Процессы могут обращаться не только к “внутренним” документам, хранящимся в базе данных, но и к внешним – по ссылкам URL или унифицированным именам. Поскольку процессы могут включать в себя не только задачи, реализуемые человеком, но и автоматизированные функции информационных систем, важно обеспечить интеграцию процессов и программных компонентов.
Механизм управления процессами IBM FileNet опирается на использование открытого интерфейса прикладного программирования, и таким образом все его функциональные возможности доступны внешним приложениям. В системе предусмотрены средства интеграции с Microsoft Office, IBM Lotus Notes и Microsoft Outlook, благодаря которым пользователи могут работать с документами, находящимися в базе данных системы.
Базовые сервисы
Ядро платформы реализовано в виде набора следующих базовых сервисов.
Сервисы для приложений обеспечивают интеграцию с внешними программными средствами и доступ с их стороны к данным, функциональным компонентам и возможностям платформы IBM FileNet через средства межпрограммного взаимодействия и веб-интерфейс.
Сервисы организации контента обеспечивают хранение и управление различными видами неструктурированных документов и поддерживают такие структурные единицы, как документы, папки, сохраненные запросы, шаблоны, отчеты и т. п. С помощью сервисов объединения контента осуществляется извлечение данных из различных источников и их интеграция.
Сервисы организации процессов поддерживают создание и моделирование бизнес-процессов. Сервисы создания нередактируемых версий документов обеспечивают фиксацию результатов выполнения бизнес-процессов и их архивирование в соответствии с требованиями нормативных актов.
Архитектура
Программные компоненты платформы IBM FileNet реализуют основные функции системы. В первую очередь, это управление контентом, то есть захват, извлечение, ввод, классификацию и федеративную интеграцию неструктурированных документов из корпоративных и внешних информационных систем и репозитариев, сообщений, поступающих по электронной почте и другим каналам, а также наполнения веб-сайтов. Затем, автоматизацию функций управления всем жизненным циклом электронных документов. И, наконец, контроль и обеспечение выполнения нормативных требований к процессам обработки информации и хранимым документам.
Функциональные сервисы компонентов управления контентом:
Content Manager – единое средство управления структурированными и неструктурированными данными в цифровой форме в масштабе всего предприятия. Обеспечивает управление различными видами документов (сообщения электронной почты, факсы, документы на бумаге, электронные файлы, Интернет-страницы и т.д.). Реализует концепцию “активного контента”, позволяющую автоматизировать управление бизнес-процессами.
Business Process Manager – средство создания, управления и оптимизации комплексных процессов в масштабе предприятия, которое объединяет все функции, требуемые современной системе управления деловыми процессами. Речь идет о способности создания и автоматизации деловых процессов, о наблюдении за ними в режиме реального времени, об анализе исторических данных и возможности моделирования делового процесса.
Система управления деловыми процессами корпорации IBM FileNet обладает возможностями для интеграции с существующими приложениями предприятия, которые могут участвовать в деловых процессах.
Image Manager – решает задачи организации больших объемов графических данных (изображений) и предоставляет высокоэффективные средства архивирования, индексирования и иерархического хранения данных (сканированных документов, различных изображений).
eForms– это инструмент для создания, использования и маршрутизации электронных форм с возможностью их интеграции в среду управления бизнес-процессами для межпроцессного взаимодействия на основе отслеживания наступающих событий.
Records Manager – средство управления жизненным циклом документов организации.
InfoSphere Content Collector for Email – автоматизирует управление и архивирование электронных сообщений.
Web Site Manager – инструмент общего управления веб-сайтами, упрощает процессы создания, обновления содержаний на веб-страницах.
Кроме того, в состав ядра платформы входят средства разработки, интеграции, обеспечения безопасности, а также управления и администрирования.
Компоненты управления контентом выполняют основной набор ECM-функций: захват, извлечение, ввод, классификацию и интеграцию неструктурированных документов из корпоративных и внешних информационных систем и баз данных, сообщений, поступающих по электронной почте и другим каналам, а также контента веб-сайтов.
На основе платформы IBM FileNet IBA Group были разработаны решения “Кредитный конвейер” и “Техприсоединение”.
“Кредитный конвейер”
Данное решение предназначено для кредитных управлений коммерческих банков, реализовано на платформе IBM FileNet и автоматизирует работу соответствующих подразделений банка по обработке кредитных заявок, а также обеспечивает хранение и быстрый доступ ко всем документам, сопровождающим выдачу кредита.
Практическое использование “Кредитного конвейера” позволяет упорядочить и ускорить процесс предкредитного документооборота и принятия решения по кредитной заявке за счет формализации и гибкой настройки бизнес-процесса и внедрение технологий автоматического и полуавтоматического принятия решений; автоматизации процесса подготовки документов, входящих в кредитное дело; централизованного контроля и аудита процессов на основе распределенной системы прав и ролей для пользователей системы; интеграции с другими банковскими системами и внешними (по отношению к банку) системами; обеспечения поиска и доступа к необходимой информации с любого рабочего места (с учетом прав доступа).
Преимущества использования “Кредитного конвейера” заключаются в стандартизации и обеспечении прозрачности бизнес-процессов согласования и принятия решения по кредитной заявке; отказе (значительном сокращении) бумажного документооборота; сокращении времени на поиск информации (за счет создания баз данных и возможности многократного использования внесенной в них информации), необходимой для принятия решения по кредитной заявке.
“Техприсоединение”
Данное решение является системой управления процессом технологического присоединения к электросетям энергетического холдинга. Реализовано на платформе IBM FileNet
и предназначено для автоматизации всего процесса технологического присоединения энергопринимающих устройств потребителей электрической энергии к электрическим сетям от регистрации заявки до принятия решения, подписания договора, контроля исполнения и закрытия заявки. Система обеспечивает возможность создавать, отслеживать и осуществлять поиск документов из комплекта заявок на присоединение и формировать управленческую отчетность по ним.
Система автоматизирует следующие шаги процесса: регистрацию обращения заказчика, рассмотрение и утверждение запроса, формирование технических условий присоединения и других документов и согласование технических условий. Также к таким шагам относятся формирование договора, его согласование, формирование актов, контроль исполнения и генерация отчетов.
В результате внедрения проекта оптимизируется работа сотрудников за счет строгой очередности действий при осуществлении присоединения за счет минимизации ручных операций и исключения дублирования однотипных операций; улучшается качество и сокращаются сроки обслуживания клиентов, повышается оперативность и управляемость процессов технологического присоединения.